Odido benijdt zijn geen fout

Een datalek. Eén. En toch blijft Odido worstelen met iets wat veel gevaarlijker is dan een slechte beoordeling op Glassdoor: het publieke gevoel. Niet ontevredenheid – nee, erger. Boosheid. Het enige onderzochte telecommerk dat méér boosheid oproept dan liefde. Alsof klanten niet alleen teleurgesteld zijn, maar zich ook bedrogen voelen. En in de huidige mediawereld is gevoel geen zwakke schakel – het is de enige schakel die telt.
Wat opvalt? Precies dat: de dienstverlening is goed. Ze repareren snel, communiceren helder, vullen credits aan. Op papier doet Odido alles wat een moderne provider hoort te doen. Maar in de markt? Daar telt alleen wat de klant voelt wanneer hij zijn telefoon opent en ziet dat zijn gegevens in een Excel-bestand in Zwitserland ronddobberen. En dat gevoel heet: kwetsbaarheid.
Odido heeft een klassiek probleem: men denkt dat een goede service een slechte reputatie kan repareren. Alsof klanttevredenheid een Excel-formule is. Maar reputatie is geen som van dienstverleningsmomenten – het is een accumulatie van vertrouwen. En vertrouwen is geen feature, het is een gevoel. Eén keer mis, en je staat op de plek waar niemand wil zijn: het enige merk waar mensen harder vloeken dan dat ze prijzen.
Interessant is dat juist de snelheid van de hersteloperatie contraproductief kan zijn. Snelle oplossingen tonen efficiëntie, maar niet altijd nederigheid. En in een tijd waarin iedere data-inbreuk op het nieuws is, is nederigheid de enige valuta die nog iets waard is. Maar Odido? Die zit nog in de modus van ‘we hebben het opgelost’, terwijl de markt al vijf stappen verder is: ‘wie zegt dat het niet weer gebeurt?’
De les? In de digitale economie telt niet wat je doet, maar hoe je wordt herinnerd. En Odido wordt herinnerd als het merk dat je gegevens per ongeluk de wereld in schoof. Goede service helpt. Maar geen enkele klantenservice ter wereld kan een verloren reputatie volledig herstellen. Zeker niet als de boosheid blijvend is.
Wie denkt dat dit overstroomt, heeft nog nooit een gefrustreerde klant in een Facebook-groep zien posten.

Met zakelijke groet ,
Maurits Droogleever Fortuyn
Hoofdredacteur Redia.nl | Media Business