Zeg het hardop in een boardroom en kijk wie schrikt: korting is het laagste niveau van klantbinding. Een reflex van zwakke merken die niet durven te zeggen wat ze waard zijn. En toch blijven bedrijven, ook grote, denken dat een kortingscode op een verjaardagsmail voldoende is voor loyaliteit. Alsof je een huwelijk redt met een tegoedbon.
Google en Impact — twee spelers die de adverteerwereld van binnenuit ontwrichten — zeggen nu wat ik al jaren roep: beloon loyaliteit, maar doe het niet met geld. Doe het met waarde. Met exclusiviteit. Met toegang. Want wie korting geeft, verlaagt niet alleen zijn marges — hij verlaagt ook zijn merkwaarde.
Denk na: wat zegt het als je beste klant pas terugkomt als er 20% af is? Dat je normale prijs een fictie is. Dat je eigenlijk te duur bent. En dat is precies het probleem. Loyaliteit wordt gezien als iets dat je moet inkopen, in plaats van iets dat je verdient.
De slimme route? Google zet in op data-exclusiviteit: denk aan early access, persoonlijke inzichten, prioriteit in service. Impact, de affiliate specialist, bouwt aan ecosystemen waarin loyaliteit meetelt in het hele customer journey — niet aan het einde, als een troostprijs, maar als een doorlopende premium ervaring.
Maar hier zit de hypocrisie: bedrijven die schreeuwen over ‘customer centricity’, maar hun CRM is niets meer dan een goedbedoelde spamtrap. Gebaseerd op verjaardagen, niet op waarde. En dan vragen ze zich af waarom hun retention rate op niks ligt.
De waarheid is simpel: klanten zijn niet loyaal aan kortingen. Ze zijn loyaal aan het gevoel dat ze bijzonder zijn. En dat koop je niet met een promo code. Je bouwt het met consistentie, met moed, met een prijs die je niet schaamt.
Wie blijft denken dat loyaliteit iets is dat je koopt, verdient de klant die wegloopt zodra de volgende kortingsrally begint.
Met zakelijke groet
,
Maurits Droogleever Fortuyn
Hoofdredacteur Redia.nl | Media Business