Chatbots zijn een schande voor de service

Een chatbot is geen innovatie. Het is een muur. Een digitale slagboom, opgetrokken door bedrijven die denken dat efficiëntie hetzelfde is als verantwoordelijkheid. En terwijl de Zuidas zichzelf wijsmaakt dat dit ‘digital transformation’ heet, zit de Nederlandse consument op de bank met een telefoon in de hand, vloekend tegen een algoritme dat denkt dat ‘Goedemiddag, ik ben Elza!’ een acceptabele vervanging is voor een mens met een stem, een oor en een greintje empathie.
De Consumentenbond zegt het keihard: 90 procent van de klanten ziet chatbots als een obstakel, geen oplossing. Maar wie luistert? Geen enkele CFO die trots kijkt naar de gedaalde kosten per ticket. Ze praten over ‘selfservice’, over ‘scalability’, over ‘AI-driven support’ — allemaal jargon om één simpele waarheid te verdoezelen: we hebben geen zin meer in klanten. We willen hun geld, maar niet hun vragen.
Denk aan de bank die je drie kwartier lang door een digitale hel jaagt, terwijl je alleen maar wilt weten waarom een betaling is geblokkeerd. Denk aan de zorgverzekeraar die je via een chatbot stuurt alsof je een foutmelding bent, niet een mens met een zieke moeder. Denk aan de energieleverancier die je omstuurt naar een FAQ-pagina als je gewoon wilt overstappen. Dit is geen service. Dit is zelfverdediging van het bedrijf tegen de consument.
En de ironie? Deze systemen kosten miljoenen om te bouwen, en nog meer om te onderhouden. Terwijl de oplossing simpel is: houd mensen in dienst. Betaal ze fatsoenlijk. Geef ze de ruimte om écht te helpen. Maar nee, liever een ‘intelligente’ oplossing die niemand wil, behalve de aandeelhouder die de ROI telt op kostenbesparing in plaats van klantwaarde.
De chatbot is het symbool van een tijdperk dat klantgerichtheid verward met klantverwijdering. En als we doorgaan met deze logica, dan wordt service uiteindelijk iets wat je alleen nog koopt als je bereid bent om er extra voor te betalen — of als je bereid bent om stil te zitten terwijl een robot je naam vergeet voor de zoveelste keer.
We bouwen een samenleving waarin het moeilijker is om gehoord te worden dan om een hypotheek af te sluiten. En dat is geen vooruitgang. Dat is lafheid, verpakt in een user-friendly interface.

Met zakelijke groet ,
Maurits Droogleever Fortuyn
Hoofdredacteur Redia.nl | Media Business