De klant wil geen algoritme

Marketeers spelen god in de cloud, terwijl de consument stilletjes de deur uitloopt. Terwijl reclamebureaus en merken miljoenen pompen in AI-gestuurde personalisatie, blijkt slechts 14 procent van de Nederlandse consument nog vertrouwen te hechten aan de aanbevelingen van diezelfde algoritmes. Veertien. Dat is geen pekel, dat is een epidemiologische ramp in de marketingsector.
De Zuidas zit vol met consultants die zwelmen in buzzwords als ‘behavioral deep learning’ en ‘predictive customer journeys’, terwijl in de echte wereld de consument simpelweg denkt: ‘Laat maar zitten.’ Wat daar gebeurt, is geen technologische revolutie, maar een massale overname van het merkvertrouwen door een systeem dat niemand begrijpt, laat staan respecteert. En waarom zou je ook? Als een algoritme je voor de zoveelste keer een aanbieding stuurt voor een cruise naar de Oslofjord, terwijl jij drie keer per week naar Eindhoven fietst voor je zoon’s voetbalwedstrijd, dan is het geen personalisatie – het is irritante domheid met een API.
De waarheid is simpel: consumenten zijn niet stom. Ze zien dat hun data wordt gemolken voor een illusie van relevantie. En ze reageren zoals iedere rationele mens zou doen – door af te haken. De 14 procent die nog vertrouwt, zijn ofwel de digitale masochisten ofwel gewoon te lui om de cookies te weigeren. Maar de rest? Die kiest voor het oude model: een mens die iets aanbeveelt, niet een serverfarm in Noord-Duitsland.
De ironie is dat merken juist nu, in tijden van schaalvergroting en ROI-dwang, massaal investeren in systemen die hun klantvertrouwen ondermijnen. Ze willen efficiëntie, maar vergeten dat vertrouwen geen KPI is – het is een valuta. En die is scherp in waarde gedaald.
De oplossing ligt niet in slimmere algoritmes, maar in minder arrogantie. Stop met denken dat een consument een dataset is. Begin met zien dat een mens liever een fout mens hoort dan een perfecte robot.
De AI-droom van de marketeer eindigt in een nachtmerrie van eigen makelij. Want als niemand je nog gelooft, is het tijd om je strategie te herzien – of op zijn minst je budget.

Met zakelijke groet ,
Maurits Droogleever Fortuyn
Hoofdredacteur Redia.nl | Media Business