Cyberwar achter de schermen

Een vrouw in een donkerblauw pak, handen gevouwen op een tafel die glimt van de serieuze intentie, herhaalt voor de zoveelste keer: ‘We doen er alles aan.’ Alsof ‘er alles aan doen’ een businessplan is. Alsof het geen mantra is geworden voor managers die denken dat herhaling geloofwaardigheid creëert. Marit van de Weerd, topvrouw van Albert Heijn, kreeg dinsdagavond het zwaarst gehate moment van elke CEO: het moment waarop je moet uitleggen waarom je klanten hun geld kwijt zijn, terwijl je zelf nog steeds niet weet wat er precies is gebeurd.
En toch. Ze zat daar. Kalm. Beheerst. Bijna stoer. Alsof het een overname was waar ze op had gerekend. Maar sterk zijn is iets anders dan herhalen wat je op een briefje hebt gekrabbeld tijdens de crisismeeting van 04:30 uur. ‘We staan volledig achter onze klanten.’ ‘We werken dag en nacht.’ ‘We nemen verantwoordelijkheid.’ De zinnen rolden als een goed geoefende voice-over over het scherm. Geen ruis. Geen emotie. Alleen een glimp van vermoeidheid in haar rechterooglid, alsof haar lichaam protesteerde tegen de scriptie die haar hoofd had opgedragen.
Maar wie profiteert hier nou echt van? Want laten we eerlijk zijn: een cyberincident is geen ramp, het is een kans. Een kans om te tonen dat je in staat bent tot crisisleiderschap. Een kans om het vertrouwen terug te winnen. Maar ook een kans om jezelf te profileren als dé vrouw die de scherven opveegt. En dat is precies wat gebeurt. Reputatiestrategen in Amsterdam, Den Haag en Zürich zitten nu te popelen om te beoordelen of dit een moment van authenticiteit was of een meesterlijk gemanaged disaster.
De cijfers spreken boekdelen. AH heeft 3,2 miljoen klanten in zijn app. Gemiddelde besteding per bezoek: 38 euro. Gemiddelde frequente bezoeker: 1,7 keer per week. Stel dat 15% van die klanten wegblijft in de komende drie maanden. Dan praten we over een inkomstenverlies van 187 miljoen. En dat is alleen nog maar de directe omzet. De schade aan het merk? Onmeetbaar. Maar wél verzekerd. Want natuurlijk heeft AH een cyberverzekering. De vraag is alleen: hoeveel moet je betalen om uit die polis te komen? En wie bepaalt wat ‘aanzienlijke schade’ is in een tijd waarin vertrouwen de duurst betaalde valuta is?
Er is niets stoers aan een vrouw die in een studio zit en zegt dat ze ‘alles doen’. Er is wel iets stoers aan een organisatie die binnen 72 uur een alternatief betaalsysteem lanceert, een transparante communicatiestroom opzet en haar CISO publiekelijk ter verantwoording roept. Maar dat zagen we niet. Wat we zagen was een vrouw die werd gevraagd om menselijk te zijn, maar koos voor de veilige weg van het corporate mantra. Geen fout. Geen schandaal. Maar ook geen leiderschap.
De echte test komt over drie maanden. Dan weten we of klanten zijn teruggekeerd. Of de verzekering heeft uitgekeerd. Of de directie nog steeds dezelfde mensen heeft. Want in de wereld van de Zuidas telt alleen wat meetbaar is. En op dit moment is de enige grootheid die telt: de terugkeer van het vertrouwen. En dat, beste lezer, is geen emotionele kwestie. Dat is een ROI-kwestie.

Met zakelijke groet ,
Maurits Droogleever Fortuyn
Hoofdredacteur Redia.nl | Media Business